О туризме

5 последовательных шагов: как защитить клиентскую базу

Наверняка вы уже сталкивались с проблемой, когда новый менеджер проходит обучение в вашей фирме, выжимает все соки и, прибрав к рукам базу, уходит с чистой совестью работать к вашему конкуренту (да еще и говорит при трудоустройстве, что у него есть «своя, честно наработанная» база клиентов). А может открыть свое агентство, и начать работать с вашими клиентами. Как защитить клиентскую базу, если приходит опытный менеджер и так же опытно уводит вашу базу, считая, что именно он ее наработал. Не сталкивались? Тогда вам очень крупно повезло. Мне приходилось сталкиваться с подобными ситуациями, что довольно неприятно. А ведь клиентская база нарабатывается большим трудом, и требует ваших усилий, времени и немалых вложений! Рано или поздно это может случиться и с вами. В таком случае нужно заранее продумать план развития таких ситуаций, чтобы отделаться "малой кровью". Предупрежден, значит вооружен. И в этом посте я расскажу о тех инструментах, которые ответят на вопрос как защитить клиентскую базу если не на 100%, то хотя бы смогут существенно сократить ваши потери.

Как защитить клиентскую базу

  1. Анализ резюме. Первое, что стоит сделать, это проверить кандидата еще до его принятия на работу. Узнайте подробнее о его предыдущих местах работы. Обратите свое внимание на то, как часто менеджер менял место работы, посмотрите примерный срок работы (часто бывает, что менеджеры приходят только на сезон, а затем увольняются). По возможности обзвоните руководителей предыдущих мест работы, и выясните причины увольнения. Так же узнайте о качествах сотрудника, о его работоспособности, компетенции и т.д. Таким образом, вы уже заранее сможете нарисовать для себя картину – чего стоит ждать от данного кандидата. Подробное изучение такой информации не будет лишним.
  2. Корпоративные номера. Следующим инструментом являются корпоративные телефоны. Вы можете сделать визитки для ваших менеджеров, и выдать им корпоративные номера. Таким образом, человек получает визитку с вашими контактами, и даже после ухода менеджера у человека будет ваш контакт, а не личный телефон менеджера. Так же при выдаче документов туристу, вы можете делать небольшую распечатку (памятку туриста), где укажите номер телефона для экстренной ситуации (я сам случайно увидел, когда один из моих менеджеров, при выдаче документов туристам, вписывал туда свой личный контактный телефон, объясняя это тем, что туристам может потребоваться помощь менеджера, который вел данных туристов). Это может сохранить часть клиентов в вашем агентстве.
  3. Разделение труда. Вы можете использовать ступенчатую систему продаж. Например, первый менеджер осуществляет подбор тура, второй заключает договор и осуществляет бронирование, а третий выдает документы и консультирует туриста по всем вопросам его путешествия. Так клиент привязывается не к конкретному менеджеру, как многие привыкли, а к вашему агентству. Такую технику я пока практиковал меньше остальных, т.к. она влечет за собой разные трудности, но если адаптировать этот кейс под себя, думаю, каждый сможет найти ему применение.
  4. Ежедневные отчеты. Если вы еще не собираете ежедневных отчетов, то самое время начать! Это поможет вам ограничить доступ ко всей базе клиентов. И менеджер будет иметь доступ только к тем клиентам, с которыми он еще не закончил работу. Подобные отчеты будут полезны вам и для работы со статистикой.
  5. Защита от копирования. Также вы можете лишить своего менеджера  технической возможности копирования данных. Чтобы менеджер не смог копировать данные с компьютера, вы можете заблокировать USB-порт, убрать CD-ROM, а также ограничить доступ к социальным сетям и почтовым сервисам. А отправлять информацию с корпоративной почты, сотрудник,  скорее всего, побоится, т.к. вскрыть любую переписку будет довольно просто. С этой задачей легко справится любой «айтишник» (IT-отдел).

Внедрив хотя бы эти инструменты, вы существенно уменьшите риски и сможете защитить клиентскую базу. Если вы знаете другие варианты, которые способны сохранить вашу базу клиентов - отпишись в комментариях, чтобы мы могли объединить свои знания и избежать неприятных последствий.

 

Leave a Reply

23   Post in our HUB Storage

Подписка на статьи

Поджпишись и узнавай о новых статьях первым

Search